Cómo mejorar su negocio con Gemba Walk

Cuando busca formas de mejorar un proceso, la sala de juntas puede no ser el mejor lugar para comenzar. Es fácil pasar por alto algunos detalles importantes cuando está considerando un proceso de una manera abstracta.

Toyota se dio cuenta de esto e incorporó el Gemba Walk en sus filosofías Lean y Six Sigma. Y como probablemente sepa, las empresas de todo el mundo se han beneficiado de la implementación de Lean y Six Sigma.

¿qué es Gemba Walk y cómo puede hacer que funcione para usted?

La palabra «Gemba» es japonés para «el lugar real». Visitar los lugares reales donde su negocio genera valor es de lo que trata la caminata Gemba. En la práctica, significa pasar tiempo observando los procesos en acción y hacer preguntas a las personas que se encuentran en la cara del carbón sobre el trabajo que realizan. La información que recopila durante una caminata Gemba sirve como base para su iniciativa de mejora de procesos.

Aunque el Paseo Gemba se desarrolló en un contexto de fabricación, se aplica a cualquier tipo de proceso. Entonces, incluso si estás en una industria de servicios, vale la pena echar un vistazo más de cerca a cómo tu equipo navega por los procesos.

Cómo funciona el Gemba

Caminar por ahí mirando cosas y hacer preguntas puede parecer sencillo, pero para obtener el mejor valor por su tiempo, debe seguir un proceso sistemático:

1. Prepararse

Si bien una persona puede hacer el proceso Gemba walk por su cuenta, especialmente en empresas más pequeñas, es mejor tener un equipo pequeño para ayudarlo a obtener una imagen completa desde una variedad de perspectivas.

Lo que extraña, otro miembro del equipo puede notarlo, o quizás note las mismas cosas pero se concentre en diferentes detalles.

¿A quién deberías considerar incluir en tu equipo? Considera a estas personas como miembros potenciales del equipo de Gemba Walk:

• Un gerente que no está familiarizado con el proceso que estás estudiando. Él o ella tendrá menos ideas preconcebidas y le dará la perspectiva fresca que necesita.
• Un proveedor cuyos equipos o materiales son utilizados en el proceso. Tendrá el beneficio del conocimiento técnico que no tiene. ¿Se está utilizando su equipo correctamente? ¿Sus materiales están siendo utilizados de manera eficiente? Su proveedor puede tener información valiosa que dar.
• Un cliente puede no ser su elección número uno para un equipo de Gemba Walk, pero considérelo de todos modos. Lo que creas que quieren tus clientes y lo que valoran podría ser dos cosas diferentes.
• Un representante de ventas tiene contacto directo con los clientes y sabe lo que quieren. Además de aportar información, también ayudará a sus representantes de ventas a ver cómo se crea el valor.

2. Prepare su bastón para su caminata Gemba

No desea que el equipo o los equipos bajo observación se sientan incómodos, por lo que necesitan saber lo que está tratando de lograr.

Asegúrese de que entiendan que Gemba tiene como objetivo recopilar información que pueda facilitar su trabajo.

No se trata de personas y su desempeño individual. En cambio, se trata de procesos y de hacerlos más eficientes para el bien de todos los involucrados.

Cuando informe a su personal sobre la el proceso Gemba, pida sugerencias. Las personas que hacen el trabajo físico involucrado a menudo tendrán la mejor idea de las áreas problemáticas a las que les gustaría que atendieran.

Solicitar comentarios y ser receptivo a los comentarios que recibe, ayuda a su personal a sentir que sus opiniones son valiosas y aumenta su participación en el impulso de mejora de procesos.

Esencialmente, el mensaje que está tratando de transmitir es: «Estamos revisando un proceso anterior y, al hacerlo, le haremos un montón de preguntas.»

No hay respuestas equivocadas. Siéntete libre de responder honestamente. No estamos aquí para criticarlo ni a usted ni a su trabajo, y su contribución a lo que intentamos lograr será valorada «.

3. Sepa lo que quiere lograr

«Mejora de procesos» es un término muy amplio. ¿Qué, precisamente, esperas lograr? Por ejemplo, puede querer:

• Encontrar maneras de ahorrar tiempo
• Abordar problemas de calidad
• Reducir costes
• Mejorar la seguridad en el trabajo
• Reducir cualquiera de los desperdicios Lean
• Mejorar el servicio y la experiencia del cliente.

4. Saber que Gemba no es MBWA

Debido a que ambas actividades involucran caminatas, los gerentes a menudo se confunden entre Gemba Walks y MBWA Sin embargo, hay diferencias fundamentales entre los dos. MBWA está mucho menos enfocado, y no implica la observación profunda y el cuestionamiento abierto que forman una parte fundamental del proceso de Gemba Walk.

Si esto suena un poco intimidante, no te preocupes. No tiene que adquirir la experiencia de cada persona cuyo rol en el proceso se encuentre bajo observación.

En su lugar, confiará en las personas que realizan el trabajo para compartir sus ideas sobre el trabajo que realizan. Hacer las preguntas correctas le proporcionará esta información, y veremos este aspecto de Gemba Walk en breve.

5. Siga su cadena de valor de principio a fin

No hay mejor manera de observar un proceso que seguirlo desde el punto en el que su empresa entra en acción en todo momento hasta llegar a un producto terminado o a la prestación de servicios.

Tiempo de transferencia, el tiempo que tardan sus equipos o empleados en entregarse al siguiente equipo o empleado, y el tiempo de espera después de la entrega suele ser un terreno fértil para la mejora del proceso.

La mejor manera de detectar cuellos de botella o retrasos en un proceso es seguirlo de principio a fin.

6. Manténgase enfocado en el proceso

Ahora que ha planificado su ruta y se ha preparado usted y su personal, comienza Gemba. Recuerda, le has dicho a tu gente que no estás allí para criticarlos o su trabajo.

No está recopilando datos para una evaluación de desempeño del personal. Tenga esto firmemente en mente.

Esto puede ser difícil de hacer cuando notas que Juan afloja en la máquina de café, o ves a María jugando con su teléfono cuando ella está trabajando.

Pero si intimida a sus empleados por encontrar fallos si han perdido su compromiso y no puedes esperar que estén abiertos contestar cuando se les pregunte.

Es posible que algunas de las respuestas a sus preguntas no sean lo que desea escuchar, pero nuevamente, Gemba Walk no es el proceso para juzgar a los empleados, sus opiniones o cómo percibe su actitud. Manténgase enfocado en el proceso.

7. Haga las preguntas correctas

Recuerda que estás echando un vistazo diferente a un proceso. Dejar de lado ideas preconcebidas sobre qué hacer, cómo hacerlo y cuándo hacerlo puede ser difícil de hacer, pero es exactamente lo que debe hacer.

Algunas empresas encuentran esto tan difícil que emplean consultores para hacer aplicar Gemba Walk. Si lo hace usted mismo, intente abordarlo como si no supiera absolutamente nada sobre el proceso de negocios que está investigando.

También es posible que las personas involucradas en un proceso lo hayan modificado de manera no oficial por una razón u otra.

Entonces, incluso si piensa que está al tanto de cómo se realiza un proceso, intente olvidar este conocimiento. Mantenga una mente abierta y no aborde los problemas de rendimiento de las personas que cree que ha identificado.

Todas sus preguntas mejor de respuestas abiertas. Las preguntas que requieren respuestas de “sí” o “no” están fuera. En su lugar, quieres que la gente elabore.

Para obtener respuestas que hagan que Gemba Walk sea efectiva, haga preguntas usando las 5 W’s.

¿Quien?

• ¿Quién está involucrado en esta parte del proceso?
• ¿Quién pone en marcha el trabajo?
• ¿Quien hace que?
• ¿Quién más puede hacerlo?
• ¿Quién debería hacerlo?
• ¿Quién asumirá el control cuando esta parte del proceso esté completa?

Nota: «Quién» es una palabra de la gente. ¡Tenga cuidado de preguntar a quién se debe culpar por cualquier problema que detecte!

¿Qué?

• ¿Qué entradas recibes?
• ¿Qué haces con ellos?
• ¿Qué podría o debería hacerse en su lugar?
• ¿Qué resultados se espera que entreguen?
• ¿Qué factores causan retrasos o desperdicio?

Nota: las preguntas de «Cómo» también son abiertas, y si usted cree que ayudarán a aclarar las preguntas de «Qué», siéntase libre de agregar algunas.

¿Dónde?

• ¿De dónde vienen los materiales u otros insumos?
• ¿Dónde se realiza el trabajo?
• ¿Dónde más podría o debería hacerse?
• ¿A dónde van tus salidas?
• ¿Dónde se encuentran las herramientas y el equipo?

Nota: El movimiento no agrega valor, y lleva tiempo, por lo que debe limitarlo tanto como sea posible. Los pequeños cambios pueden hacer una gran diferencia. Ahorre un segundo y acaba de ahorrar ese tiempo multiplicado por las veces que el empleado realice esa parte de una tarea.

¿Cuando?

• ¿Cuándo recibe entradas de proceso?
• ¿Cuándo sería el mejor momento para recibirlos?
• ¿Cuándo te encuentras esperando por algo que necesitas?
• ¿Cuándo puede comenzar a trabajar para convertir las entradas en salidas (tiempo de espera)?
• ¿Cuándo está completo tu trabajo?
• Cuando haya completado su parte del proceso, ¿cómo lo entrega al siguiente miembro del personal o departamento?
• ¿Cuándo comienza el próximo subproceso?

¿Por qué?

• ¿Por qué realizamos este paso o sub-paso?
• ¿Por qué haces esta parte de la tarea?
• ¿Por qué realizar tareas en este orden específico?
• ¿Por qué es importante para nuestros clientes?

Cómo usar Kaizen para mejorar continuamente tu negocio

8. Registre sus observaciones

Su Gemba Walk producirá una gran cantidad de información. En retrospectiva, puede encontrar que las observaciones que parecían triviales al momento impactan en su estrategia de mejora de procesos.

Registrar las observaciones electrónicamente es útil porque usted y su equipo pueden compartirlas, recopilarlas y decidir dónde se requiere acción. Pero incluso los apuntes anotados de la pluma y el papel serán más útiles que nada.

Ni siquiera va a intentar analizar los datos que recopila Gemba y convertirlos en acciones hasta después de haber visto la imagen completa. En ese momento, podrías haber olvidado detalles cruciales.

Las notas de usted y de su equipo son extremadamente valiosas para el éxito de Gemba Walk.

Una cámara también puede ser útil. Por ejemplo, si observa que hay un equipo redundante que se interpone en el camino, o si observa que los diseños de los equipos podrían mejorarse, puede vincular las fotografías con las notas cuando intente resolver el problema. El video es igualmente útil en ocasiones.

9. Nunca basar los hallazgos en suposiciones

Si diez personas hacen el mismo trabajo, aún pueden hacerlo de diez maneras diferentes. E incluso si cree que hay una metodología de proceso de escayola, las personas pueden haberla adaptado o interpretado de manera diferente para usted. Una mente abierta es un requisito previo para una caminata Gemba. Las suposiciones no son hechos. Conocer los hechos.

10. Nunca comience a implementar cambios durante la implementación de Gemba Walk

De todos modos, recopile sugerencias de los empleados, pero nunca tome decisiones ni intente implementar cambios de inmediato. Primero necesitas el panorama completo.

Entonces necesitas tiempo para considerarlo cuidadosamente. Lo que parece una gran idea para mejorar el proceso cuando visita el subproceso, puede que no parezca una buena idea una vez que haya alcanzado el subproceso diez.

Los procesos de cambio nunca deben hacerse de manera ad-hoc. Puede encontrar que hay impactos inesperados que no tuvo en cuenta.

11. Dar a sus empleados comentarios

Antes y durante su Paseo en Gemba, sus Empleados dieron sus ideas y sugerencias. Merecen comentarios, incluso si no planea hacer un solo cambio. Ya sea que llame a una reunión general o envíe comentarios en forma de informe o mensaje electrónico, sus equipos querrán saber cuáles fueron sus hallazgos.

Aunque puede que no hayan estado entre sus analistas u observadores de Gemba Walk, sus empleados ciertamente participaron en el proceso. Recuerde dar reconocimiento a aquellos que estuvieron libres con información, sugerencias y opiniones. Explique por qué se adoptaron ciertos cambios y, si decidió no implementar ciertas sugerencias, dé las razones por las que eligió no hacerlo.

12. Seguimiento con las siguientes Gemba

Ha realizado cambios en los procesos, pero ¿Cómo son de efectivos esos cambios? Sus estadísticas pueden verse bien, pero las estadísticas pueden ser engañosas.

Tal vez no hayas logrado los resultados que querías después de todo. ¿Por qué no ves tus resultados proyectados? La única forma de saber es hacer un seguimiento, y dado que estás trabajando con realidades prácticas en lugar de teorías abstractas, es necesario otro camino de Gemba.

Alternativamente, no detectó nada que fuera necesario cambiar, pero ¿su proceso es realmente perfecto? ¿Siguen los procesos sucediendo de la misma manera que antes? Una vez más, una nueva Gemba Walk ayudará a brindarle la información que necesita para responder estas preguntas.

Más allá de Gemba Walk: mejorando sus procesos

Saber lo que quiere cambiar en sus procesos de negocio es un buen comienzo. Los datos que recopiló en su caminata Gemba indicarán qué procesos deben ser rediseñados o ajustados. Ahora, comienza el verdadero trabajo.

¿Cómo harás para mejorar los procesos de negocio? Una vez que haya decidido eso, ¿cómo capturará, comunicará e implementará los cambios que desea hacer? Y dado que la gestión del cambio es un proceso delicado, ¿cómo se asegurará de que los cambios se implementen con el mínimo de dificultades?

No es tan simple como volver a visitar las áreas de proceso que eligió para mejorar su Gemba Walk. Los subprocesos adyacentes pueden verse afectados por sus ajustes, y los procesos diferentes, pero relacionados, también podrían entrar en el agua caliente. Por ejemplo, un cambio en un proceso de producción podría afectar el proceso de ventas, y debe estar al tanto de su juego para lidiar con cualquier síntoma preocupante allí.

En este punto, es posible que sienta que necesita ser omnisciente. ¿Es todo esto humanamente posible? Afortunadamente, no necesita habilidades sobrenaturales para diseñar, probar e implementar cambios.

1. Saber dónde están las áreas problemáticas

Puede analizar todos los flujos de sus procesos utilizando el software de flujo de trabajo.

Panel de control que muestra partes de procesos actuales, pendientes y vencidas. En este ejemplo, el envío indica un área problemática

¿Dónde están los retrasos? ¿Cómo fluye cada tarea en la siguiente? Aunque no tendrá ninguna idea preconcebida cuando emprenda Gemba Walk, saber qué quiere mejorar y dónde debe intervenir una vez que haya realizado esos cambios es el primer paso para lograr un resultado valioso.

2. Modelo de posibles soluciones

No es necesario sumergirse en la implementación de cabeza y esperar lo mejor. Utilice el mismo software para modelar ideas para la mejora de procesos antes de la implementación. ¿Cómo impactarán tus cambios en otras partes del proceso? ¿Los cambios que tiene en mente abordan los problemas que identificó? ¿Cómo impactan en otros procesos en su negocio? Sí, un modelo no es lo mismo que una realidad, pero sí indica si hay brechas serias en su plan.

3. Probarlos en condiciones de la vida real

Ahora que está satisfecho con el modelo, es hora de ver si sus estrategias de mejora de procesos funcionan en la vida real. El momento en que una organización cambia los flujos de procesos es particularmente delicado. Los miembros del personal deben comprender su nuevo proceso de flujo y su papel en él. Los gerentes deben estar atentos a las consultas, problemas y obstáculos.

Tallyfy ofrece una forma de emitir instrucciones, recordar a los empleados los métodos y estándares que ahora necesitan cumplir y les brinda una plataforma para informar problemas o retrasos.

Gemba Walk y herramientas de software: una combinación de gran alcance

Gemba Walks le brinda nuevas perspectivas sobre cómo su organización navega por los procesos y dónde se encuentran los problemas. El software también puede hacer eso hasta cierto punto, pero lo que no puede hacer es observar lo que observa el ojo humano. Por ejemplo, si el diseño de una estación de trabajo es ineficiente, el software no puede informar sobre eso o hacer sugerencias para mejorarlo.

Es muy poco probable que la tecnología pueda reemplazar el Gemba Walk, pero puede ayudarlo a encontrar la dirección, probar posibles soluciones, implementarlas y monitorear su implementación con mucha mayor eficiencia. También puede ayudarlo con la comunicación y la resolución de problemas en tiempo real.